Cómo tratar con los clientes (Parte II)

Continuamos con los últimos 3 tips sobre como tratar a nuestro cliente, para comprender sus  necesidades y convertirnos en la solución a esos problemas que finalmente impulse nuestras ventas y al negocio que tanto anhelamos convertir en un gigante de la industria donde nos enfocamos.

 

  1. OFRECE UN EXTRAORDINARIO SERVICIO AL CLIENTE

Las ventas y el servicio al cliente son lo mismo, asi debe considerarlo, las ventas son la satisfacción de las necesidades del cliente, conociendo como, cuando y que es lo que ellos quieren, analizando por supuesto la reacción tras las ventas.

Debemos comprobar personalmente la eficacia de nuestro servicio o producto, evaluarlo y mejorarlo desde el punto de vista de quien lo recibe, lejos de nuestra perspectiva como directivos de la empresa, si nuestros clientes se quejan o no regresan, debemos asumir que tienen razón y conocer ese motivo, atender las quejas con humildad y sin presentarnos a la defensiva ha hecho que la mayoría de los negocios de nuestro país, brinden un pésimo servicio de garantía, si ya hemos cerrado la venta, deberíamos tener por costumbre llamarles para saber si están satisfechos.

Por ejemplo si nuestro negocio se trata de servicios que se desplazan en el tiempo con relación al cliente, como nutriólogos, abogados, contadores etc, si nuestro cliente no regresa en las citas esperadas, debe existir una razón, si han cubierto nuestros honorarios por consulta y están previstas algunas sesiones de acompañamiento al cliente y este no regresa, pueden existir varios factores a considerar que no estamos observando y mucho menos documentando, un simple sistema de atención o seguimiento telefónico para saber la razón por la cual no han asistido a nuestros llamados o reuniones y saber si podemos ayudar en algo, además de valioso para efectos de investigación es sumamente gratificante para nuestro cliente, que quizás atravesó por una situación difícil y lo desconocíamos, la mayoría de los prestadores de servicios tienen en sus manos la salud, la libertad o el patrimonio de sus clientes en sus manos y desean sentirse valorados en su forma individual, como dice Jürgen Klarick, se le vende a la mente y no a la gente y yo agregaría una vez vendido se le da seguimiento a esa misma mente.

 

  1. SATISFACE A TUS CLIENTES

Es imposible satisfacer a todos los clientes, como vimos en el episodio anterior, existen varios tipos de clientes que atravesarán las puerta de tu negocio y no podrás satisfacerles a todos, sin embargo puedes tratar de hacerlo y analizar constantemente sus respuestas para saber si vas por el camino correcto, en pocas palabras el seguimiento a nuestro cliente es la fidelización neuronal que garantiza una experiencia de “te quiero de regreso y me preocupo por ti” que podemos brindarle a nuestro cliente.

Existen dos formas de hacerlo, cualitativamente y cuantitativamente, el primero de ellos es de forma masiva mediante preguntas muy concretas como el clásico cuestionario de “como calificas nuestro servicio” en tanto que el segundo grupo de información se dirige de forma personal al cliente para extraer datos precisos en cuanto a su persona o segmento y analizarlos con mayor detenimiento, una pregunta que ejemplifica a la perfección este grupo cualitativo de información seria en lugar de clasificar en bueno, regular o malo nuestro servicio, cambiarios a dinos tu opinión sobre nuestro producto, una información mucho mas amplia y rica para analizar.

El único método confiable para saber que hacemos bien y en que podemos mejorar, es preguntándoselo de forma directa, hay varias formas de hacerlo, en focus groups o personal, aprovecha el contacto cotidiano para entablar una relación profesional muy personal con cada uno de sus clientes y verás resultados  que antes no tenias contemplados y que deberás incorporar a tu sistema de gestión y seguimiento de clientes para evaluar tus resultados y optimizarlos semestralmente.

 

  1. LOS PROVEEDORES TAMBIEN SON CLIENTES.

Un error que comete la mayoría de los empresarios es considerar a los proveedores como una parte de la cadena de producción o de tu modelo de negocio, un proveedor también es nuestro cliente, de forma distinta al cliente de consumo directo, pero debe ser tratado con el mismo respeto, orden y sistema de atención que les brindamos a nuestros clientes normales.

El slogan de somos una gran familia en este empresa seguramente lo has escuchado en muchísimas ocasiones, alguna vez lo has visto aplicado a los proveedores? Verdad que no? Eso es porque no tenemos la cultura del trato igualitario a toda nuestro recurso humano, ya sea consumidor como vendedor para nuestra empresa.

Recuerda que un proveedor también tiene redes de contacto, necesidades personales y familiares que tu puedes brindarle, si es parte de tu cadena productiva, porque no le brindas descuentos, un open house para ellos, para que te recomienden a mas clientes, a sus familiares, amigos y amistades empresariales, seria muy interesante ver estas nuevas tendencias aplicadas a nuestros negocios.

El trato hacia nuestros clientes es tan importante que puede impulsar o hundir un negocio, si conoces a tu cliente eres invencible y si además lo tratas bien, eres extraordinariamente invencible.

 

Lic. Herbert Nicolás Quezada

CEO y Fundador Networking Club

 

Facebook: Herbert Emprendedor

Twitter: @herbertquezada

Email: Herbert.nicolas@networkingclub.com.mx

Celular: 6141424658

 

 

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